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el cliente
29 junio 2017 - 11:17, por , en majadahonda, sin comentarios

El cliente no siempre tiene la razón

Seguramente te has encontrado en más de una ocasión que has tenido que respirar profundamente y repetir: el cliente tiene razón. Este es un lema que se perfora en cada empleado y empresa de distintos tamaños.
El problema es que el cliente no siempre tiene la razón y siempre pensar lo contrario puede resultar un serio perjuicio para ti, los empleados y los clientes.

Razones por las cuales el cliente no siempre tiene la razón

Los clientes poco razonables acaban con tus recursos
Los recursos que tenemos muchas veces son limitados. No hay que dedicar una cantidad desproporcionada a los clientes que causan problemas o se quejan de forma constante. Los dueños y los empleados de una empresa no solo disponen de poco tiempo, sino que también poco dinero y energía para dedicarse al servicio al cliente.

Dicho esto hay que manejar muy bien a los clientes complicados para que no salpique nada negativo a los clientes fieles.
Si ha intentado solucionar de la mejor forma la queja del cliente, ofreciendo todas las soluciones posibles, entonces es mejor seguir adelante con el negocio y darse por rendido con el cliente satisfecho. Hay que usar los recursos limitados para atender las preocupaciones, quejas, opiniones de los clientes que están dispuestos a dialogar sobre su tema.

Cuando el equipo se centra en dialogar, entender y satisfacer las necesidades de los clientes razonables, estará a la vez creando un grupo de embajadores leales de la marca.  Cada uno de ellos verá que la empresa ha realizado un esfuerzo para entenderles y apreciarles por el negocio que traen.

Dicho esto, sin duda es preferible invertir el tiempo y los recursos en este tipo de clientes que en los clientes insatisfechos que no están en predisposición de escuchar.
Hay que enfocar todos los esfuerzos en los clientes que más importan. No todos los clientes merecen los mejores esfuerzos de la empresa. Y a pesar de lo que dicen, el cliente definitivamente no siempre tiene razón. Porque en el mundo de la centralización del cliente, hay buenos clientes y luego hay todos los demás.
Es imposible complacer a todos los clientes.  Además hay cierto tipo de clientes que buscan la ganga y no son fieles a la marca.  Este tipo, entre otros, son los más conflictivos.  Quieren de todo pero no están predispuestos a invertir en ello.  Hay que pensar en el tipo ideal de clientes y trabajar sobre ello.
Hay que asignar la mayoría de los valiosos recursos a los buenos clientes, y dejar de tratar de complacer a todo el mundo todo el tiempo.

Apoyar siempre al cliente puede ser un inconveniente para los empleados

Si tienes la suerte de haber encontrado empleados en los que confías y respetas, no te arriesgues a perderlos por posicionarte por defecto con el cliente. Cuando les dices a los empleados que el cliente siempre tiene la razón, automáticamente los posiciona contra el cliente – y el cliente siempre gana.
Si desea mantener a los empleados felices y eficaces, apóyalos. Es recomendable dar a los empleados el poder para que tomen las decisiones oportunas cuando estén con los clientes y en caso de conflicto apóyales.
Sin duda alguna los mejores embajadores son los propios empleados.  Cuando ellos están felices, entregan el mejor servicio al cliente. Creer y aplicar la política que el cliente siempre tiene la razón es una forma subconsciente de favorecer al cliente sobre el empleado que puede llevar al resentimiento.

Cuando los directivos confían plenamente en los empleados, los empleados ofrecen a los clientes el mejor servicio y atención al cliente. Dale a cada empleado la confianza que se merece.

El dinero no lo es todo
Todos hemos tenido clientes que tienen expectativas poco realistas de lo que podemos o debemos hacer para mantenerlos felices. Exigen más de nuestro tiempo, energía y recursos que otros clientes.
No tenga miedo de cortar lazos con los clientes que repetidamente hacen demandas poco realistas o que constantemente causan estrés o fricción. En lugar de sacrificar continuamente el tiempo, la dignidad y la salud emocional, concentre los esfuerzos en buscar activamente nuevos clientes que respeten el tiempo y los servicios ofrecidos.
Pensamientos finales
Sólo porque los clientes no siempre tienen la razón, no significa que no puede aprender de ellos. Aprende de los clientes que son aparentemente imposibles de complacer. Esto no significa que necesitas mantenerlos como un cliente, pero pregúntese lo que puede hacer de manera diferente en el futuro para evitar un problema similar.
Hay que dejar claro que no estoy sugiriendo que simplemente renuncie a la resolución de conflictos con los clientes. Mira lo que es realmente importante, y pregúntate si repetidamente intentar complacer a un cliente desagradable es realmente la mejor decisión comercial.

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